公用事业公司使服务台流程自动化并释放了面向客户的资源

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一家大型公用事业公司管理重要的能源基础设施。由于它们在高风险的环境中运行，因此任何时候的系统故障都可能造成极大的损失，这意味着流程必须非常可靠且经过全面测试。

数周的测试花费了宝贵的资源

服务台的请求（例如来自能源供应商的请求）是一个关键流程的一个示例，该流程不可中断。在公用事业公司，这些请求全部通过业务流程平台ServiceNow进行管理。

基于ServiceNow的业务流程包括外部利益相关者（天然气和电力的供应商和最终用户）的支持请求，内部IT服务请求以及与IT产品和服务供应商的沟通。

现在的服务每年两次发布其平台的主要更新。对于每个发行版，公用事业公司的IT服务管理必须测试所有基于ServiceNow的过程，然后才能向整个组织推出最新版本，以确保系统升级不会破坏流程。

面临的挑战是该公司没有专门的团队来对ServiceNow应用程序进行测试和监视。这意味着，对于每次升级，IT流程经理Dean Simonsen及其团队必须依靠整个组织的专家来帮助进行手动测试。这有很多问题，原因如下：

• 测试是一个时间消耗： 测试工作从高技能专家的主要任务上花费了时间。在某些情况下，公司的客户体验团队是系统的日常用户，他们不得不花整整一周的时间手动测试ServiceNow。

• 测试的结构不正确： 无论如何，没有专业记录的不是专业测试人员的手动测试方法都没有记录在案，因此从未以结构化的方式收集和评估结果。 

• 测试没有彻底完成： 使用手动测试和有限的资源不可能捕获所有重大错误。

处理质量问题和安全威胁

这种验证业务流程是否可以与新版本的ServiceNow一起使用的效率低下的方法延迟了最新系统版本的推出。

结果，该公司无法像他们想要的那样迅速利用新的平台功能。这导致错过了在业务中更智能地做事的机会。此外，延迟的系统升级给IT团队带来了挑战，因为ServiceNow最终会逐步淘汰对其平台旧版本的支持。

为了优化ServiceNow的使用，降低严重的系统错误和安全漏洞的风险，并提高处理服​​务台请求的质量，引入了流程自动化。

Simonsen和团队评估了市场上可以满足其特定自动化要求的不同解决方案。他们寻找一个RPA平台，该平台将允许技术用户和非开发人员在ServiceNow流程内外都跨功能构建和执行自动化流程。

自动化整个业务流程

借助LEAPWORK自动化平台，Simonsen及其团队可以自动测试涉及多个应用程序（包括ServiceNow）的职能部门之间的业务流。

Simonsen为IT服务管理部门完成了LEAPWORK的概念验证，但是业务管理可以轻松地了解如何将该平台用于组织中多个领域的流程优化。

西蒙森说：“我迅速向我的一位同事演示了《 上班族》，我只看到他的脸发亮了。” “自动化的可能性是无限的。”

借助LEAPWORK，该公司可以自动测试外部和内部利益相关方的服务台访问，分配和跟进情况。

该团队构建了大约60条自动化流程，以验证基于ServiceNow的流程是否按预期运行并得到正确处理。关于ServiceNow的升级，自动化流程每天在开发和测试环境中运行一次，以确保对要更改的ServiceNow特定模块进行连续测试。

业务流程的自动化要求严格记录自动化的内容及其工作方式。借助LEAPWORK自动化平台，所有执行的流程都将通过视频记录自动捕获，这对于Simonsen和团队来说是很好的文档。

上班族不需要用户开发广泛的框架来支持自动化，并且与组织中使用的其他自动化工具相比，LEAPWORK自动化流程一经构建，在维护方面就需要有限的精力。

结果

• 系统测试不再花费时间来处理关键业务任务，例如客户支持。

• 系统升级和增强功能更频繁地发布，并且具有更大的信心。

• 自动化流程可确保更快地利用新功能，及早修复系统错误，并降低与系统安全性相关的风险。

了解更多 网络研讨会中的ServiceNow自动化。您将发现如何加快ServiceNow实例中的测试过程，并减轻每年两次系统更新带来的风险。